东鹏装到家2.0再次为行业服务标准带来新想象。
01/
行业首个“服务研究院”诞生
“产品+工艺+工具+服务”标准化
5月12日，“服务启航，一站到家”——2023东鹏集团装到家服务品牌升级发布会暨服务研究院开幕仪式于佛山总部旗舰店隆重举行。同时，在此次活动中，藉着“装到家”服务品牌的升级，东鹏也乘势正式亮相了同样位于总部旗舰店当中的“东鹏装到家服务研究院”。小编在参观中发现，“服务研究院”以终端交付的空间作为实战场景，主要展示了东鹏“装到家”在交付过程中一系列的标准和动作，以及涉及到的工具和辅材。
据悉，“装到家服务研究院”是行业第一家也是唯一一家成品交付品质研究和产业工人孵化基地，其核心在于更好推动行业产品标准化、工艺标准化、工具标准化、服务标准化的发展。对于东鹏此次两大升级举措，东鹏集团零售市场中心总经理王培源在致辞中表示，在去年“东鹏超会搭，墙地装到家”服务主题下，东鹏“装到家”历经了一年的城市试点(广州、佛山、温州、无锡、长沙等核心省会城市)、服务调整、模式升级，因而，在此正式将瓷砖材料包交付体系推上一个新阶段。东鹏装到家服务品牌的发布，其目的是基于消费者、集团所合作的整装公司/装饰公司/设计公司、经销商三大类群体，提供瓷砖和岩板材料的一站式空间解决方案。
·东鹏集团零售市场中心总经理王培源
王培源还提到，未来，东鹏装到家服务将为经销商建立系统化商业模式和服务标准，改变寄生于传统门店的困局，将帮助经销商从“0到1”进行服务营销赋能，通过集团化管理和输出，助力经销商系统转型为服务商，从单品销售商向成品交付商转型，从坐商向行商转型，从低复购向生态体系销售转型。佛山市陶瓷行业协会秘书长尹虹博士也提到，随着消费市场的升级，以家装场景作为入口，对设计、加工、铺贴、美缝等在内的产业链条进行整合，同时也拓展了家装行业服务的新模式，推动了产业升级和消费者体验的提升。
·佛山市陶瓷行业协会秘书长尹虹博士
而这对于消费者和行业而言，都是一个非常有利的新发展方向。可以全面地改变传统家装模式，进而解决产品困扰在家装行业装修效果不可控、工程造价不可控，交付工期不可控，装修品质不可控等痛点。尹虹博士表示，作为行业头部品牌的东鹏，抓住机遇并坚持长期主义，以消费者的需求为出发点，不断探索材料和服务的融合点，创立、升级自有品牌服务。
“装到家”作为以客户为中心，提供一站式高效便捷家装解决方案的家装服务生态平台，其升维2.0的关键在于，以用户为中心，坚持为他们解决深度的需求，而这也是未来家装新时代的长期发展之路。
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“装到家”发出“十年质保”
4大“聚力点”助力“无忧焕新家”
作为历经一年探索后的重磅发布内容，东鹏“装到家”此次升级，意味着从过去的“试营业”迈入正轨，正式以“服务品牌”亮相推出。
据了解，装到家是基于打通设计师、产品供应链、产业工人、IT系统等四大环节的生态服务平台。同时，值得关注的是，“装到家”此次全新发布也进行了多个维度的升级。包括品牌形象新logo，以及品牌主张也更新为“东鹏装到家 无忧焕新家”。 对于全新logo，东鹏集团零售市场中心副总经理肖南也作出了解释，升级后的东鹏“装到家”旨在以消费者的家为核心，提供东鹏1+N 产品生态，致力通过更高品质的产品和极致服务“装”到每一个中国家庭，为消费者提供一站式家装空间交付解决方案。
·东鹏集团零售市场中心副总经理肖南
同时，“装到家”背后也承载着东鹏的愿景，从经营“商品”向经营用户“美好生活”转型。其核心在于聚焦中产阶层，打造服务品牌平台化的发展方向。通过一站式服务及成品交付链，实现所见即所得的效果呈现，同时，打造十年质保的标准化交付体系，做行业场景交付领导品牌。除此外，此次品牌升级的另一大亮点就在于，“装到家”的四大“聚力点”。聚焦品牌升级，首发1+1服务体验系统;聚焦服务，五大系统研究击穿交付痛点;聚焦终端客户诉求，拓展服务体验店;聚焦品牌发展，拓展客户服务体系。
其中，1+1服务体验系统，即“装到家服务研究院”和“装到家服务体验店”。五大系统研究击穿交付痛点，即瓷砖铺贴的交付痛点，瓷砖产品以及配套产品的应用体系，快捷交付施工工具应用体系，1+N产品融合，以及家装环节中东鹏产品的应用。拓展服务体验店，即设立服务体验店，让用户能够更好地触达品牌和产品，体验整个交付的标准和流程。拓展客户服务体系，即将整个服务划分为新房业务、旧房改造业务、其他业务三大板块，进而为用户提供相应的标准化服务。
03/
革新行业服务新形态
从“硬度”向“温度”转变
毫无疑问，“装到家”的推出，背后剑指的是东鹏打造行业领先的家装服务生态平台，成为空间解决方案引领者的决心。
然而，作为终端市场有数千个专卖店和服务网点的品牌，东鹏如何保证全国不同区域、不同服务团队，在施工、铺贴等都能够高质量完成，为消费者实现完美交付?肖南对此进行了详细阐述，他说，围绕装到家实现“一站式交付”，东鹏在行业中首次推出“169交钥匙工程”。即针对售前、售中、售后推出多重标准化动作作为保障。
肖南表示，“169交钥匙工程”的意义在于，在“官方十年品质保障”这一项大前提下，为消费者提供“6大服务”和“9大承诺”，让消费者清楚了解品牌在用什么样的服务和标准，为他们保障从效果图到场景，以及实现真正意义上的家。肖南认为，服务的一小步是行业的一大步，从以往产品的“硬度”到服务的“温度”转变，这才是真正意义上的打通交付环节。除此外，装到家的另一层意义在于，通过解决大家都认为麻烦的问题，孵化培育更多的服务商和产业工人，以及通过改变交付、改变瓦工、改变铺贴、改变终端、改变用户，创新服务商业形态。
肖南还指出，未来东鹏“装到家”将持续往“一站式家装交付”、“百城服务商覆盖”、“千店终端体验店”、“万匠产业工人培育”、“亿客消费体验”五大方向发展。尤其是针对当前瓦工紧缺，装修市场对瓦工工艺要求又变高，而另一方面年轻人又不愿意学的严峻现实。
东鹏装到家服务研究院以“研学一体”为核心，以“为行业输送高标准服务人才”为愿景，打造行业内第一家成品交付品质研究院和产业工人孵化基地。
其中，“研”，是包括全家装交付链、瓷砖/岩板铺贴技术、1+N产品应用体系、产品配套体系、高效铺装工具、服务商业模式、质保品控研究的七大系统研究;
“学”，是包括设计搭配标准、交付服务标准、施工技术标准、工具应用标准、材料组合标准的五大教培标准。
小结/
在中国很难有真正意义上的服务品牌，作为传统行业典型的陶瓷行业更甚。
尤其是作为传统材料品牌，如何往服务品牌迈进，这就要求品牌能够极致洞察痛点，不能照搬过去的模式，首先要在需求挖掘上创新。
而击穿消费者的痛点和祛除产业链条上的“顽疾”，都是服务型品牌需要切入和坚定作出改变的方向。
陶瓷经销商向服务商转变，在行业已喊了很多年，其中光说不练者众。
而此次东鹏“装到家”的升级动作，相信已经给了行业和市场一个肯定的答案。
去年东鹏首推“装到家”服务体系，藉此拉开了从材料品牌向服务品牌转型的序幕。
但作为行业中拥有数千家终端门店的一线头部品牌，如何真正意义上将终端服务落到实处，令消费者满意?
东鹏“装到家”2.0版的回答是系统化、标准化，提供瓷砖和岩板材料的一站式空间解决方案，让用户无后顾之忧地实现“焕新家”。
当前，中国家居建材市场进入40多年来空前内卷期，价格战成为主旋律。而作为领导型品牌，是依靠单一的总成本领先战略，通过加速行业洗牌，持续赢得规模效益?还是通过对企业价值链的深度挖掘和重构，创新商业模式，在深度满足消费者体验的同时，保鲜和升级品牌价值?这实际上是一个在大转折时期，要不要，敢不敢选择长期主义战略的问题。
可见，此次东鹏“装到家”2.0的推出有着举足轻重的示范意义。当然，它对于东鹏这艘庞大的舰船本身，也是极富挑战性。
然而，在一个以不确定性为主要特征的变革年代，最大的确定性就是敢于挑战自我的自己。
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