编者按：2016年3月27日，2016“中国制造·创新论坛”暨“第十二届中国陶瓷行业新锐榜”颁奖酒会于长沙万达文华酒店举办。欧神诺董事长鲍杰军在会上发表了最新主题演讲。演讲内容详见下文：
各位嘉宾，各位同行：
大家下午好!
刚刚刘老师给我们大家上了一节受益匪浅的课，而我作为大家中的一员，如何来思考互联网+对我们行业的影响呢?我想接着刘老师的话，和大家一起分享一些具体的思考——我们这个行业，以及欧神诺该如何去做。所以，今天我演讲的题目是关于我们行业在互联网的思维下要如何变革。
第一，对于我们这个行业来说，大家都很清楚，去年日子不好过，整个产能过剩超过30%。据统计，虽然我们行业整个产量并没有减少，但是实际上大家在终端市场上都能真切感受到实际的需求确实减少了20-30%，所以，无论是市场还是产能都出现了过剩。在这样的情况下，我们只有转型升级才有出路。第二，从消费群体来看，以前我们服务的是60后70后，现在是70后80后，未来我们将迎接80后90后。现在消费群体的代际更替催生了商业模式的新陈代谢，我们这些60后在接触互联网的时候需要强迫自己跟上潮流，可是85后甚至90后这个人群已经与互联网发生了深度的关系，互联网已经成为了他们生活中无处不在的东西。如果我们企业未来的运营不能介入到互联网的话，那就会脱离主流消费群体的生活方式，那就会被时代无情抛弃，所以我们必须要做出相应的改变。
今天我们的新锐榜第一次来到了长沙，我想我们李总的用意可能还是深刻的，因为现在各个行业必须要越来越接近市场。为此，我特别提前到了长沙，与我们的经销商做了非常深入的交流。我发现，现在的终端市场也在发生本质的变化，在座的很多经销商对这种变化心里应该非常明白：一是我们现在的展厅租金越来越贵，可能有些地方达到每平方500块;二是成本上升，我们的劳动力成本一直在上升，要交各种保险等等，还有促销、推广等各种终端活动迫使我们的成本在上升;三是更为突出的是人流在减少，为什么人流会减少呢?其实我们的消费总量并没有减少，但是人流减少太多，这是因为我们的渠道开始碎片化，特别是所谓互联网+公司在不断地截流，使我们的消费者在还未进入到展厅之前就被截掉了。
所以，我们行业的消费业绩总体来说在不断的下滑，产品价格也在不断下滑，这些都会给我们带来相当大的困惑。现在，40%-50%的终端市场被互联网+家装公司取代了，所以这些公司对现有市场形成了强烈的冲击。此外，家居材料公司和互联网的快速融合对现有市场的冲击也非常大。以前我们总是说互联网+传统产业，但是我们的传统产业能不能+互联网呢?现在许多公司开始试点，但是无论是+互联网还是互联网+，都说明这个环节在发生着深刻的变化。实际上我们市场的蛋糕并没有减少太多，按官方的十三五规划预测，建陶行业总的产能可能还维持在100亿平方米左右。那为什么大家会有日子很难过的感觉呢?那是因为所谓的游戏规则在改变，那它是如何变的?比如，对于我们这个行业来说，家装公司同样受到了压力，所以说也必须要转型升级。现在，许多的家装公司已经在发生深刻的变化，传统的家装公司被所谓的互联网+家装公司冲击得很厉害，为什么呢?这是因为在传统的家装行业有痛点。概括来说，一是用户的服务体验差，二是信息不透明，三是个性化与标准化的矛盾，四是服务链条过长，拉高了用户端的价格。总之，传统家装公司基于层级结构和职能管理的模式造成了很低的效率。比如一个客户的装修费用可能是10万块钱，真正用到我们业主身上的可能只有6万块钱，其他的40%甚至更多的在这个过程中被消耗掉了。现在的大型家装公司服务体验差，一个大公司虽然它的品牌非常强势，但是到了我们每一个客户身上，由于项目公司去对接服务而资金截留比较多的话，真正的服务体验是很差的。而小型的家装公司的问题是竞争力特别弱，独立设计师的问题是资源比较少。前几天，我在合肥市场拜访了一个家装公司的老总，他说我们现在干的就是不断地去覆盖市场上的每一个楼层，不断地去抢单，把小的家装公司干掉，可以说非常强势。
那么，传统家装公司面对这些问题该如何解决呢?我想关键在于根据自己的情况顺应一个趋势——家装公司未来会分化的趋势。大型的家装公司可能开始平台化，通过去触网来+互联网，小型的家装公司可能会作坊化，变成一个一个小作坊。为什么说作坊化呢?因为客户的需求是个性的，由独立的设计师加项目经理这两个老板组成的小的作坊可以提供个性化的服务，效果最好。因此，未来的家装设计领域会出现的合作模式就是平台加工作室，平台提供资源，设计师工作室提供服务。所谓提供资源可以提供一些所谓的大的数据库，设计的工具、资源整合和品牌推广等等，可以强有力的去吸引客户，在这个平台上可能会嫁接非常多的工作室，他们提供的是个性化的设计，定制化的施工。所以这也符合刘老师刚刚谈到的去中心化。也许是互联网+家装公司，也许是家装公司+互联网，也许是我们的公司去加互联网。因为这些平台可以提供大量的免费资源，从而形成自由联通的状态，最后实现平台跟平台之间信息互通、资源共享，而独立的设计师工作室同时可以跟一个平台甚至多个平台进行合作，各取所需。所以今天我为什么想跟大家分享家装公司未来的趋势，那是因为我们在座的各位每天都在和他们进行合作，共同为我们的客户服务。以上是我在前面想给大家做的分享。
欧神诺的转型升级：云商计划
接下来我想分享的，也是李总请我过来和大家里交流的欧神诺正在做的事情：云商平台。我记得在2000年欧诺就提出了时装化的经营战略，然后我们从卖产品到卖空间，从卖空间到卖解决方案，从卖解决方案到我们现在进行所谓的商业模式创新。因为我们现在已经到了不得不创新不得不改变的时代。所以大家想当我们还沉浸在所谓的产品中时，有没有想过服务在哪?刘老师刚刚谈到工厂做产品是创造价值，我们在座的经销商们是传递价值。但对于我们这个行业来说，我们在座的在卖什么?工厂出的是砖，但是大家在卖什么?卖的是空间和解决方案，我们帮别人三包五包，实际上我们都在创造价值，这是我们这个行业的特征所决定的——产品是半成品，再经过大家的一系列价值创新来创造价值，卖给我们的客户，所以我们大家都在创造价值。
大家想现在什么叫商品?在今天这个产品过剩的时代，为了让我们大家的产品卖得更多，我们要做的是服务，所以今天的商品跟昨天的商品已经不同了。我们今天的商品除了产品还要有服务。所以产品服务加起来才能叫商品。我们现在不管是互联网+还是+互联网都是在做一件事，就是从卖产品向卖商品转变。
产品在卖，服务我们如何去卖?我们大家都知道，我们以前做三包、五包、八包到各种免费，目的是什么?实际上我们关注不再是一个点而是消费者整个的消费全过程，在他消费全过程之上，我们如何提供服务?今天中午我还跟经销商朋友聊什么叫消费全过程，我们该如何去评价消费全过程?我想我们可以把消费者他的消费全过程分成几个阶段，从消费者到顾客，到客户，到用户到朋友。消费者是指所谓的消费群体，欧神诺做精英阶层，这就是我们所服务的消费者;等他一旦光顾我们的店上了我们的网点就叫光顾了，这叫顾客;等他掏钱买的时候叫客户，安装好了开始用叫用户，用完了通过服务通过维护叫做朋友，然后他又给我们介绍新的客户，就是这样一个循环。大家有没有想过为什么要做服务?实际上我们服务的根本目的就是要促进消费者的身份不断的转换。
有的时候可能导购某一句话说错了，这个客户就失去了，价值环流就断掉了。在合肥培训时，其中的一个员工说一个导购失败的例子：一对夫妇可能年龄比较大一点，非常喜欢我们的产品，就是觉得贵了，贵了之后就回去，回去过了两天又来了可见他还是很喜欢的，他找我们那个导购，可那个导购当时正在接待其他客户没有来得及接待他，结果这对夫妇非常生气就离开了，再怎么打电话也不回来了。这个时候他为什么会离开呢?我想他购买时的心理需求包含了尊重需求，当导购忽视他时，他会觉得自尊心受到了伤害，假如这个时候他来了我们非常热情地接待他，可能他就买了。所以，我们的服务的目的是干嘛?就是通过把消费者变成顾客，顾客变成客户，一路变过去，在每一个时刻都根据消费者的需求来创造价值，从而促使他的身份继续往前转换，相反如果没有被满足价值环流就断掉了。
我们说老说我们是传统产业，所谓制造业跟互联网企业有什么区别呢?它的区别就在于，传统产业更多地关注产品，而互联网企业更多地关注消费过程。刘老师刚刚提到了淘宝就是不做产品只是提供消费过程的服务，饿了么也是如此。而我们如果说我们想转型的话，也就是说我们不光是要做产品而且要做服务，而且用互联网的方法去做服务，这个时候我们就不再是传统产业了。现在我们要做的就是把个性化的消费和柔性的方式跟互联网联合起来，做一个欧神诺营运服务平台——欧神诺在线，这个平台不光是为经销商，而且对我们所有的家装公司和设计师免费开放。大家千万不要觉得这就是一个网站，这是我们投了过亿的钱做的平台，包括3D云设计、O2O线上体验交互系统、大数据分析系统和网络营运系统等等。通过这种互联网转型升级，可以达到以下几个目的：第一提高效率，我们这个欧神诺在线在网上不卖一片砖，它不是一个电商平台，而是增加线上入口的工具。当我们知道在哪里登陆在哪有需求，我们就可以把这个信息实时交给我们的经销商，给他进行研究。第二个提升我们对消费者的服务质量与效率。第三连接消费者的信息。我们这个行业最可怕最悲哀的是每年有数万数十万的客户信息都分散在各个地方经销商那里，而我们的经销商又没有好好地对待这些信息，每年都没有积累，没有沉淀，更不要说把这些数据统计上来。所以对我们来说就永远无法去把历史加以利用。但现在，我们通过这个云商平台把我们整个企业、经销商包括我们的设计者以及消费者紧紧联系了起来，形成一个闭环，而我们每一环都有责任去为消费者提供服务。举例来说，我们的3D云设计，是专门为设计师提供在线的快速出图的设计系统，10分钟出图，30秒渲染，一改传统方式出图需要6-8天，渲染需要好几个小时的低效率。前段时间我们正在成都推广，其中一个顾客听完我们的介绍之后说，如果我们10分钟可以出图他就马上签单，我们设计师边问边设计，花了12分钟，结果成交了一笔26万的大单，这是非常好的案例，说明效率能够带来非常大的价值。
另外，我们在这里面有上百万案例，在长沙就是长沙的楼盘，在武汉就是武汉的楼盘。如果说大数据能够做好的话，未来当顾客进门店之前，我们就可以通过大数据给他画像，知道他在在哪里买了房、什么户型、什么消费特点，所以互联网将大大地会改变我们的运营模式。另外海量的模型库继续在不断地补充，我们除了砖之外，家装也好，都可以同步的放在里面，做成一个实景的效果。而且顾客不喜欢就换，换砖也好，换床也可以，然后通过2D、3D任意转换来看效果，未来甚至还可以通过VR或AR(虚拟现实或增强现实)来更好地体验家居空间。
所以，我们在做这个平台，第一是增加入口、实现资源共享;第二是不断丰富数据库、素材库，未来很快就到100万个，甚至几百万个，这个时候的数据是非常有用的;第三是设计工具的快速迭代升级，从2D、3D到VR等等，从而提供更好的瓷砖产品和更完善的解决方案;第四是未来还有可能做互联网金融，如果有人想买砖没有那么多钱怎么办?我想我们可以通过与互联网金融公司合作来开发设计一款基于瓷砖销售的金融产品来实现买砖不要钱的目的;第五是连接延伸产品，我们在消费者消费的全过程中难道只可以卖砖吗?当你取得客户信任的时候，其实你在服务过程的每一个节点上都可以给他创造价值，让他产生消费。
最后我总结一下，我们在座的各位无论是厂家还是经销商还是家装公司设计师，互联网是我们的一种崭新的生活方式，我们一定要拥抱它，而我们这个行业在经过这几年的蜕变后，一定会出现新的态势，希望各位一起努力把这个行业带到一个新的平台上。谢谢各位!
相关文章
头条焦点
精彩导读